Missão do Cargo

Garantir a excelência no atendimento ao cliente, assegurando a qualidade, produtividade e eficiência da operação, promovendo melhoria contínua dos processos, desenvolvimento da equipe e cumprimento dos indicadores de desempenho, com foco em experiência do cliente e resolução ágil de demandas.

Principais Responsabilidades

Gestão da Operação

• Coordenar a equipe de atendimento
• Garantir o cumprimento dos SLAs e metas de atendimento
• Monitorar e otimizar a performance operacional
• Organizar escalas, dimensionamento e capacidade da equipe
• Acompanhar filas de atendimento e priorização de demandas
• Atuar na resolução de situações críticas ou escalonamentos

Gestão de Pessoas

• Liderar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento
• Realizar feedbacks periódicos e acompanhamento individual
• Identificar necessidades de treinamento e capacitação
• Avaliar desempenho e produtividade dos colaboradores
• Promover cultura de atendimento humanizado e orientado ao cliente

Gestão de Qualidade e Processos

• Garantir o cumprimento dos padrões de atendimento
• Monitorar qualidade das interações com clientes
• Implementar melhorias contínuas nos processos
• Mapear e corrigir gargalos operacionais
• Trabalhar na padronização de fluxos e procedimentos

Gestão de Indicadores e Resultados

• Acompanhar e analisar indicadores de atendimento
• Elaborar relatórios gerenciais e dashboards
• Identificar tendências e oportunidades de melhoria
• Definir e acompanhar planos de ação

Principais indicadores monitorados:

• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• TMO (Tempo Médio de Operação)
• SLA
• CSAT
• NPS
• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
• Volume de atendimentos
• Produtividade por atendente

Requisitos

• Ensino superior completo (Administração, Gestão, Comunicação ou áreas correlatas)
• Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ou suporte
• Vivência com operações de atendimento ao cliente
• Experiência com indicadores de desempenho e metas operacionais
• Experiência com gestão de conflitos e resolução de problemas

Conhecimentos Técnicos Desejáveis

• Ferramentas de atendimento (Zendesk, CRM, Omnichannel, Call center, Chat / WhatsApp / E-mail)
• Gestão de indicadores e métricas operacionais
• Excel ou ferramentas de análise de dados
• Gestão de filas e capacidade operacional
• Melhoria contínua de processos
• Experiência do cliente (Customer Experience — CX)

Diferenciais:

• Experiência em operações financeiras ou fintech
• Conhecimento em LGPD
• Experiência com automação de atendimento ou IA
• Experiência com gestão de qualidade

Competências Comportamentais

• Liderança e tomada de decisão
• Comunicação clara e objetiva
• Organização e planejamento
• Foco em resultado
• Empatia e orientação ao cliente
• Capacidade analítica
• Proatividade

Benefícios:

• VR/VA Flash Benefícios
• Assistência Médica - Bradesco Saúde
• Assistência Odontológica - Bradesco
• Programa de Orientação Pessoal – C4Life
• Day Off de Aniversário
• Plano de Carreira
• Total Pass
• FIAP