Analista Júnior de Experiência do Cliente

Principais Atividades e Responsabilidades

• Realizar atendimentos aos clientes por telefone, chat, WhatsApp e e-mail, garantindo um atendimento ágil, humanizado, claro e de qualidade;
• Executar rotinas administrativas relacionadas aos processos de consórcio, apoiando o andamento das solicitações e demandas operacionais da área;
• Efetuar contatos ativos com novos clientes para confirmação de dados cadastrais, validação da qualidade da venda realizada e orientação sobre os próximos passos da jornada;
• Realizar contatos ativos com a carteira de clientes, fortalecendo o relacionamento, oferecendo suporte, acompanhando pendências e promovendo a fidelização;
• Realizar cobranças por telefone e WhatsApp junto à base de clientes inadimplentes, buscando negociações, regularização dos pagamentos e manutenção do relacionamento com o cliente;
• Prestar suporte aos clientes e ao time interno por meio de consultas e solicitações realizadas;
• Alimentar, atualizar e controlar planilhas, sistemas e demais registros operacionais, garantindo organização, rastreabilidade e histórico das interações com os clientes;
• Acompanhar etapas da jornada do cliente, garantindo que retornos, pendências e solicitações sejam tratados dentro dos prazos definidos;
• Registrar corretamente os atendimentos, interações, status, motivos de contato e próximos passos, mantendo as informações atualizadas para acompanhamento da área;
• Identificar dúvidas, reclamações, pendências ou problemas recorrentes e sinalizar à liderança oportunidades de melhoria nos processos e na experiência do cliente;
• Escalonar casos críticos, sensíveis ou fora do padrão para a liderança ou áreas responsáveis, garantindo clareza nas informações compartilhadas;
• Apoiar o acompanhamento de indicadores operacionais da área, como volume de atendimentos, status dos clientes, pendências, retornos e casos em aberto.

Conhecimento

• Conhecimento intermediário do Pacote Office, especialmente Excel ou Google Sheets;
• Conhecimento em rotinas administrativas e atendimento ao cliente;
• Conhecimento em canais de atendimento como telefone, WhatsApp, chat ou e-mail;
• Conhecimento em CRM, sistemas de atendimento ou ferramentas de controle operacional será considerado um diferencial;
• Conhecimento em processos de consórcio será considerado um diferencial.

Habilidades

• Boa comunicação oral e escrita;
• Escuta ativa e habilidade para lidar com diferentes perfis de clientes;
• Facilidade de relacionamento interpessoal;
• Organização e atenção aos detalhes;
• Disciplina para registrar informações, atualizar controles e cumprir rotinas;
• Proatividade e senso de responsabilidade;
• Boa gestão do tempo e das prioridades;
• Capacidade de lidar com demandas simultâneas;
• Flexibilidade e capacidade de adaptação;
• Clareza para explicar processos, prazos e orientações ao cliente.

Atitudes Esperadas

• Agir com ética, comprometimento e foco no cliente;
• Demonstrar empatia, paciência e postura profissional nos atendimentos;
• Manter postura organizada, colaborativa e orientada à solução;
• Demonstrar resiliência diante de desafios, mudanças e situações de pressão;
• Seguir processos e padrões definidos pela área, contribuindo para a qualidade da operação;
• Sinalizar oportunidades de melhoria nos processos e na experiência do cliente;
• Ter iniciativa para buscar informações, resolver pendências e apoiar a equipe;
• Trabalhar de forma colaborativa, contribuindo para os resultados da área;
• Manter postura positiva, responsável e comprometida com a evolução da jornada do cliente.