Sobre a Osklen

Osklen é a expressão de um lifestyle definido pelo equilíbrio da vida urbana integrada à natureza, em que o orgânico e o tecnológico, o local e o global, o luxo e a simplicidade são conceitos complementares.

Criada em 1989 por Oskar Metsavaht, artista, designer e ambientalista, a Osklen vem liderando o caminho de inovação na moda sustentável, se compromete com atitudes socioambientais positivas em parceria com o Instituto-E*, em prol do desenvolvimento humano sustentável, o que faz da marca referência no Brasil e internacionalmente por seu estilo autoral, inovação em design e pelo uso de matérias-primas desenvolvidas com base em critérios sociais, ambientais e econômicos, os e-fabrics.

As coleções e projetos da Osklen reforçam a união dos pilares da arte, design, lifestyle e sustentabilidade, priorizando o pensamento sustentável através de materiais e processos de fabricação com menos impacto socioambiental possível.

Aqui na Osklen valorizamos a diversidade!

Promovemos diversidade e inclusão em nossos processos seletivos, incentivando a candidatura de profissionais sem discriminação de raça, etnia, religião, cor, sexo, idade, deficiência, nacionalidade, orientação sexual, identidade ou expressão de gênero.

Sobre a Vaga

Atividades: Gestão do time de atendimento próprio e terceiro (dimensionamento, escala, produtividade, feedbacks, rituais de performance de atendimento e vendas); Gestão de indicadores de atendimento e experiência: SLA, TMA, TME, FCR, recontato, backlog, taxa de reclamação, NPS/CSAT, qualidade e outros; Atendimento ao cliente interno e externo; Operação omnichannel: lojas próprias, franquias, via e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, Reclame Aqui, marketplaces e plataforma de e-commerce; Gestão de crises e casos sensíveis (cliente premium/VIP, alto valor, reputação, risco jurídico); Padronização e melhoria contínua: criação/atualização de scripts, playbooks, base de conhecimento, fluxos de escalonamento e políticas de exceção; Interface diária com Logística, Pós-venda, Comercial, Financeiro, Antifraude, TI/Produto para resolver causas raiz (ex.: atraso, avaria, divergência, chargeback) e identificar oportunidade de melhoria na jornada do cliente; Treinamento e onboarding do time, monitoria de qualidade e calibragens; Gestão orçamentária da área.

Requisitos necessários: Experiência anterior na coordenação e estruturação de SAC/Customer Service e CX no varejo (digital: e-commerce/marketplace e físico); Experiência na liderança de equipe e forte base em indicadores e operação; Experiência na tratativa de reclamações públicas (ex.: Reclame Aqui) e gestão de reputação (incluindo tratativa direta com clientes VIPs e sensíveis ao negócio); Vivência com troca/devolução, entrega, logística reversa, pagamento, antifraude e jornada pós-compra; Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, análises, relatórios gerenciais); Vivência com reports, relatórios e apresentações para alta liderança e nível executivo.

Requisitos desejáveis: Experiência em luxo / premium (ou atendimento de clientes de alto padrão); Vivência com operações em escala (picos, sazonalidade, campanhas); Projetos de melhoria de processos (Lean/PDCA, mapeamento de fluxo, automações); Experiência com CRM/Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service, Gupy/Movidesk, Neoassist, etc); Experiência em integração com plataforma de e-commerce e hubs de marketplace (VTEX/Shopify/Magento, etc.); Noções de LGPD aplicada ao atendimento.

Formação: Graduação completa

Horário: De segunda a sexta, 8:30h por dia (Formato híbrido, sendo terça, quarta e quinta presencial – Rio Comprido/RJ).

Seu cuidado e desenvolvimento importam! O que oferecemos:

🩺 Assistência médica e odontológica

🏋️ Wellhub para sua rotina de bem-estar

🛍️ Desconto em produtos da marca

📚 Incentivo ao desenvolvimento e treinamentos

⏰ Flexibilidade de horário no dia a dia

🎂 Day off no aniversário para celebrar seu dia

💰 PLR

🍴 Vale refeição/alimentação

🚌 Vale-transporte e van de apoio ao colaborador

🤝 Parcerias e convênios exclusivos (saúde, bem-estar, educação, estética e outros)

🛡️ Seguro de vida