Estamos em busca de profissionais capacitados a garantir a excelência na gestão da jornada do cliente, liderando o time de Customer Success para maximizar valor percebido, retenção, expansão de receita e satisfação dos clientes, assegurando alinhamento estratégico entre clientes, time interno e objetivos de negócio da empresa.

Principais responsabilidades

• Liderar, desenvolver e acompanhar o desempenho dos Analistas de Customer Success, garantindo clareza de papéis, disciplina de execução e evolução técnica e comportamental do time.
• Atuar como referência técnica e comportamental, promovendo boas práticas de relacionamento, negociação, análise de dados e gestão da carteira de clientes.
• Conduzir feedbacks, planos de desenvolvimento individual (PDI) e ações de capacitação contínua.
• Definir, junto à gestão da empresa, a estratégia de segmentação da carteira, potencial de clientes, metas de retenção, expansão (upsell e cross-sell) e rentabilização.
• Acompanhar indicadores estratégicos como LTV (valor total da receita que cliente gera para empresa durante seu relacionamento), churn, NPS, taxa de renovação, expansão de receita e satisfação do cliente, garantindo planos de ação consistentes para melhoria contínua.
• Garantir que os Analistas atuem de forma proativa na identificação de oportunidades de crescimento, novas vendas e indicações.
• Estruturar, implementar e monitorar a Jornada do Cliente, garantindo padronização, qualidade e consistência nas etapas de onboarding e acompanhamento.
• Assegurar que os clientes sejam corretamente educados e treinados para utilização dos produtos e serviços, maximizando valor percebido e engajamento.
• Avaliar continuamente a experiência do cliente e propor melhorias nos processos, materiais e abordagens.
• Atuar de forma estratégica em cenários críticos, apoiando o time na identificação, condução e reversão de insatisfações, conflitos ou riscos de churn.
• Liderar negociações e renegociações complexas, garantindo equilíbrio entre satisfação do cliente e rentabilidade da carteira.
• Ser ponto focal para clientes estratégicos ou contas-chave, quando necessário.
• Utilizar dados e feedbacks dos clientes para gerar insights que apoiem melhorias em produtos, serviços e processos internos.
• Definir, acompanhar e analisar os principais indicadores da área de Customer Success, transformando dados em decisões estratégicas e planos de ação.
• Reportar resultados, riscos e oportunidades à liderança da empresa de forma estruturada e estratégica.

Competências esperadas

• Forte capacidade de liderança, influência e desenvolvimento de pessoas
• Visão estratégica orientada a dados e resultados
• Alta habilidade de relacionamento, negociação e gestão de conflitos
• Capacidade analítica e disciplina na gestão de indicadores e metas

Diferenciais

• Experiência com modelos de negócio recorrentes (B2B ou serviços).
• Conhecimento em ferramentas de CRM e análise de dados.
• Atuação em ambientes de crescimento e estruturação de processos.