Principais Responsabilidades

• Gestão e Desenvolvimento: Liderar a equipe de agentes, aplicando feedbacks constantes, avaliações de desempenho e planos de desenvolvimento individual (PDI).
• Gestão de Tráfego e Escalas: Controlar a aderência às escalas de trabalho, pausas regulamentares, faltas, atrasos para não impactar a operação e TMA
• Monitoria e Qualidade: Avaliar gravações de chamadas e interações por texto para garantir o cumprimento dos scripts, normas e o padrão de excelência.
• Gestão de Indicadores: Acompanhar em tempo real as métricas do painel (dashboard) e intervir imediatamente em caso de desvios.
• Tratativa de Casos Críticos: Assumir ligações ou chamados de alta complexidade que não foram resolvidos pelo primeiro nível de atendimento.
• Alinhamento de Campanhas: Transmitir à equipe novas diretrizes, atualizações de produtos, mudanças de processos ou metas de campanhas específicas.
• Reporte Gerencial: Elaborar relatórios diários e mensais de produtividade para apresentar à gerência da área.

Diferencial

• Gestão de Equipes: Experiência em liderar times grandes (geralmente de 15 a 30 operadores), com foco em motivação, engajamento e redução de absenteísmo/turnover.
• Desenvolvimento de Pessoas: Habilidade para aplicar feedbacks constantes, monitoria de qualidade e treinamentos focados em melhoria de performance.

Escolaridade: Ensino Superior completo ou cursando (Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais, Comunicação Social ou áreas correlatas).