Descrição

Estamos em busca de um profissional com perfil analítico, estruturado e orientado à transformação de processos para liderar a evolução da nossa operação de atendimento digital (Blip), responsável pela jornada de atendimento dos clientes Belmicro e HQ. Essa pessoa terá papel estratégico na identificação de oportunidades de melhoria, mapeamento de processos, integração entre áreas e construção de uma operação mais eficiente, escalável e orientada à experiência do cliente.

Responsabilidades:

• Mapear, documentar e redesenhar processos operacionais e de atendimento;
• Realizar diagnóstico da operação atual, identificando gargalos, riscos e oportunidades;
• Estruturar fluxos, regras de negócio, SLAs, indicadores e matriz de responsabilidades;
• Mapear e otimizar a jornada do cliente, propondo melhorias na experiência e automação;
• Atuar como ponte entre áreas de negócio, SAC, TI e demais stakeholders;
• Apoiar a definição e priorização de melhorias sistêmicas e evoluções da plataforma;
• Construir documentação e governança dos processos;
• Desenvolver roadmap de evolução da operação e acompanhar sua implementação;
• Implantar práticas de melhoria contínua e gestão por indicadores.

Requisitos:

• Mapear, analisar e redesenhar processos internos.
• Gerenciar projetos de melhoria contínua.
• Estruturar e otimizar a jornada do cliente (Customer Journey).
• Desenvolver e manter a governança dos processos operacionais.
• Identificar gargalos e propor melhorias de eficiência.
• Documentar processos, fluxos e procedimentos.
• Atuar em conjunto com as áreas de TI e demais departamentos na implementação de soluções.
• Apoiar iniciativas de automação e melhoria da experiência do cliente (CX).

Diferenciais:

• Experiência com plataformas de atendimento digital ou chatbot;
• Vivência em CX (Customer Experience);
• Conhecimento em automação de processos;
• Experiência com projetos de transformação digital;
• Certificações em BPM, Lean, Six Sigma, Scrum ou Gestão de Projetos.